Золотой партнер
1С-Битрикс + компетенция
«Интеграция с 1С»
+7 8512 41-41-61

Унесённые ветром или почему исчезают клиенты

09.11.2016

Проблемы с недостатком клиентов могут быть знакомы даже тем, кто в своей области достиг вершин и получил заслуженную репутацию профессионала. Солидные суммы денег, потраченные на рекламу, и абсолютно довольные предыдущие клиенты – не гарантия того, что от желающих воспользоваться вашими услугами отбоя не будет.

Затруднения могут возникать не только с поисками потенциальных клиентов, но и с тем, чтобы их заинтересовать. Многие клиенты исчезают ещё на стадии переговоров: пообщавшись с вами, они сообщают, что им необходимо подумать... и больше вы не получаете от них ни звонка, ни даже короткого сообщения по e-mail.

Так почему же такое происходит? Что заставляет людей, однозначно нуждающихся в ваших услугах, свернуть на полпути?

Пожалуй, основной причиной такой ситуации можно назвать недопонимание, возникшее между заказчиком и исполнителем. Многие люди (да-да, те самые профессионалы) любят подчеркнуть свой статус, используя в речи естественные для них термины и обороты. Клиенты могут не понимать, что означают эти наборы букв – cms, html, seo... Они просят разъяснить им поподробнее. Исполнители либо мысленно возмущаются «глупостью» заказчиков, либо принимаются объяснять всё на том же сложном для понимания незнающими людьми языке.

Терминология может отпугнуть клиентов

Очень немногие из исполнителей осознают, что клиенты, далёкие от этой области, нуждаются в объяснении на простом языке с приведением конкретных примеров. На данный момент их не интересует уровень вашего профессионализма и крутизны – они хотят просто понять, что им сулит сотрудничество с вами.

Непонимание между заказчиком и исполнителем не ограничивается сугубо терминологией. Это лишь первое препятствие. На деле же их возникнуть может намного больше. В частности, одним из самых кровожадных «убийц» бизнеса является различие образа мыслей разных людей и, следовательно, их непонимание друг друга в более общем плане.

Пожалуй, такая ситуация знакома большинству дизайнеров. «А давайте сделаем квадрат более квадратным?», «А давайте сделаем нежный дизайн в красно-чёрных тонах?», «А давайте поиграемся со шрифтами?», «А давайте вот эту надпись напишем прозрачным?», «А давайте вот здесь линии сделаем почётче?», «А давайте поменяем гамму на фиолетово-зелёную с коричневым?», «А давайте белый сделаем потемнее?», «А давайте...»

В представлении у клиента многое выглядит совершенно естественным, простым и понятным. Дизайнер или, в нашем случае, исполнитель относится к этому по-другому. Он хочет объяснить клиенту, что квадрат и так квадратный, что красный с чёрным ну никак не могут дать вместе нежный дизайн, что полностью прозрачную надпись совсем не видно, а у не полностью прозрачной должен быть хоть какой-то оттенок, что вкусы клиента в отношении цветов могут быть слишком экстравагантными для большинства людей и что белый потемнее – это серый.

Памятка клиенту

Такая же ситуация может появиться в любой другой области. Если вы занимаетесь созданием сайтов, то готовьтесь к тому, что клиенту будет необходимо несколько разных видов баннеров и всплывающих окон на одной странице, да так, чтоб «красивенько всё было». Если вы занимаетесь ремонтом и видите, что техника у клиента уже совсем в неисправном состоянии и поможет ей только полная замена всех запчастей, то ожидайте «ну, может, мы вот эти две финтифлюшки поменяем, а остальное пока так оставим?». Это не означает, что клиент такой-рассякой, хочет невозможного. Это означает, что он просто не до конца понимает специфику вашей работы и это нормально. Не бойтесь объяснять ему, что так, как он хочет – не получится. Да, точно-точно не получится. Даже если бюджет увеличить.

Возможна и обратная ситуация – исполнитель не имеет желания вдаваться в подробности того, что хочет получить клиент. После первых же фраз-объяснений он заявляет, что ему всё понятно, но работа в итоге идёт у него совсем не так, как требовалось клиенту. Даже если вы выполнили уже тысячи и тысячи заказов, не стесняйтесь подробно выяснять, что же хочет получить от вас клиент. Возможно, девяносто девять человек до него хотели что-то одно, а он – совсем другое. Выясняйте все нюансы заранее, чтобы впоследствии не возникало затруднений вроде «Я таким не занимаюсь», «Это же совсем другой бюджет требуется» и «Почему же вы раньше молчали?».

Третий вариант событий, отталкивающих вашего клиента от вас – непрозрачность процесса работы. Чем бы вы ни занимались, какие бы услуги ни предоставляли, клиенту в большинстве случаев необходимо точно знать, как и что вы будете делать. Недостаточно назвать лишь основные этапы, лучше подробно объяснить, что будет включать в себя каждый из них и к какому результату каждый шаг будет вести. Напишите чёткий план, создайте понятную схему и вы увидите, что клиент не только поймёт, что вам можно доверять, но и убедится в вашем уровне работы. При необходимости ознакомьте клиента как с примерами ваших работ, так и с людьми, которые будут работать над его заказом.

Чёткий план работы на примере создания сайта

Не стесняйтесь задавать клиенту вопросы, самостоятельно погружаться в его бизнес, ставить себя на его место и задумываться о том, что было бы вам самим необходимо. Возьмите себе как пример ремонт: один дизайнер будет думать лишь о деньгах да о том, как бы всё посовременнее и попрестижнее сделать, но при этом совершенно не будет слушать клиента, не будет ему ничего объяснять и в итоге разместит душевую кабину с прозрачными стенками в центре гостиной. А второй дизайнер постарается представить, с какими проблемами он бы столкнулся при жизни в этой квартире, где ему бы было удобно разместить всю технику. Его работа будет качественной и продуманной, сделанной с таким же старанием, с каким бы он делал ремонт для самого себя. Желания клиента он удовлетворит, свои способности проявит, а плату при этом получит абсолютно и стопроцентно заслуженную.