по версии Астраханской
ежегодной интернет-премии
+7 8512 41-41-61

Как бороться с возвратами в интернет-магазине?

13.10.2016

Возвраты в интернет-магазине – это явление неизменное, с которым приходится смириться. И одно дело, если они происходят по вине магазина в том случае, если качество товара действительно оказалось неудовлетворительным, или если внешний вид продукции не соответствует изображению, выложенному на сайте. Возвраты по таким причинам абсолютно оправданы и ожидаемы. Но что делать с возвратами, происходящими по вине покупателя?

Солидный процент всех возвратов приходится на простые отказы от товара. О том, что становится их причиной, можно говорить бесконечно. Некоторые покупатели, после тщательного обдумывания, приходят к выводу о том, что эта покупка им не нужна. Другие приобретают искомое в другом магазине. Третьи решают отложить покупку до лучших времён. Четвёртые уезжают из города и теряют возможность получить заказанное. Пятые просто-напросто забывают о том, что заказали что-то. У шестых внезапно оказывается недостаточно денег для совершения покупки.

Возвраты, происходящие по таким причинам, полностью ликвидировать невозможно. Однако следует предупреждать их появление и, таким образом, сокращать их количество.

Пожалуй, главный фактор, напрямую влияющий на процент выкупа товаров – это скорость их доставки. Очень многие покупки в интернет-магазинах совершаются спонтанно, без предварительного обдумывания и планирования. Чем быстрее заказ доберётся до покупателя, тем меньше шанс, что от него откажутся. Спонтанные покупки на то и спонтанные, что желание приобрести ту или иную вещь появляется неожиданно и может исчезнуть в любой момент.

Скорость доставки напрямую влияет на количество возвратов товара

А ещё быстрая доставка позволяет ликвидировать невыкупы по причине приобретения товара в другом месте. И, разумеется, если человек оформил заказ в начале месяца, при получении им зарплаты, а посылка добралась до него лишь к концу месяца и к ожидаемому концу «свободных» денег, то шанс отказа из-за недостатка денег становится огромным. Ещё следует помнить о том, что многие люди воспринимают интернет-магазины как такси: они заказывают товар одновременно у нескольких из них, выкупая его у тех, кто привезёт раньше. Остальные же теряют время и деньги, и работают впустую.

Чем больше вы общаетесь с клиентом – тем меньше шанс, что он неожиданно передумает совершать покупку и уж тем более – забудет о ней. Используйте удобные клиентам способы коммуникации, такие как электронную почту, звонки, смс-оповещения. Отправляйте им письма с подтверждением заказа и проверкой персональных данных.

Звонки по телефону – спорное явление, и многим клиентам оно неудобно. Бывает такое, что звонок из интернет-магазина поступает во время того, как клиент занят и не может на него ответить, а дозвониться до самого интернет-магазина потом становится практически невозможно. Если вы желаете использовать этот способ оповещений, позаботьтесь о том, чтобы клиентам это было удобно. Дайте им возможность отказаться от звонков или получать их в назначенное ими время.

При использовании служб доставки добивайтесь от клиента подтверждения готовности принят заказ в назначенное время. В таких случаях без звонка по телефону уже не обойтись, так как иногда курьер может опаздывать по независящим от него причинам, о чём покупателям необходимо знать.

Некоторые интернет-магазины создают собственные мобильные приложения, позволяющие отслеживать процесс продвижения заказа начиная от его подтверждения и сборки и заканчивая передвижениями курьера по городу. В общем и целом, чем более понятным и очевидным для клиента будет этот процесс, тем меньше шанс его отказа от покупки.

Количество отказов от покупок в интернет-магазине зависит от прозрачности процесса покупки

Учитывайте также, что статистически больший процент отказов приходится на доставку до пункта выдачи товаров, чем на курьерскую (и зачастую платную) доставку. Чтобы принять заказ в пункте выдачи, до него ещё нужно дойти, на что клиент не всегда может выделить время. И, если покупка оказалась не слишком необходимой, то многие с чистым сердцем отказываются от совершения покупки.

Предварительно оплаченные заказы выкупаются в подавляющем большинстве случаев. Во-первых, к их совершению клиент подходит более сознательно, так как деньги за покупку необходимо отдать сразу, во-вторых, многим людям попросту лень возиться с оформлением возврата и ждать деньги, которые могут вернуться к ним лишь спустя месяц. Если вы хотите увеличить количество предоплаченных заказов, обеспечьте клиентам какие-нибудь бонусы, например, небольшую скидку. Даже с её учётом такие заказы вам будут очень выгодны, поскольку выкупаются они почти всегда.

Суммируя вышенаписанное, мы приходим к следующему выводу: для уменьшения количества возвратов необходимы:

  1. обеспечение высокой скорости доставки;

  2. коммуникация с клиентом на всех стадиях совершения заказа удобным ему способом;

  3. стимул к совершению предоплаченного заказа;

  4. и, пожалуй, самое главное – высокое качество товара и его соответствие описанию и предоставленным фотографиям. Впрочем, как мы уже упоминали, такие возвраты совершаются в большинстве случаев по вине магазина, а не покупателя.