Мы входим в ТОП-15
разработчиков по версии
Free-Lance.Ru
+7 8512 41-41-61

Поиск и персонализация как основные инструменты развития бизнеса

25.07.2013

Всем привет! Сегодня мы немножко помечтаем о том, как могут выглядеть интернет-магазины лет так через десять, посмотрим на самые передовые возможности технологий, которые у нас сейчас есть, и подумаем куда это всё движется.

Коммуникация с пользователями глазами пользователя

Как сейчас коммутируют с пользователями интернет-магазины? Они всё время ему что-то «кричат», пестрят баннерами и рекламными акциями. Если честно, то это очень сильно напрягает.

Я считаю, что всё должно быть более человечно. Интернет-магазин и вообще любой сервис должен быть дружественным для пользователя. Он должен его понимать, чувствовать и думать о его желаниях, а не только о своих. Конечно же это идеальная картина .

Сегодня

Как сейчас коммутируют с пользователем интернет-магазины. То есть они всё время ему кричат что-то, всё время всё в баннерах, Sale и т.д. Всё  увешано вувузелами, всё кричит шумит и мигает. Это очень сильно напрягает, если честно.

Коммуникация с пользователями глазами пользователя сегодня

Как должно быть

Я считаю, что всё должно быть более человечно, что интернет-магазин и вообще любой сервис он должен выглядеть примерно вот так для пользователя, т. е. он должен быть для него дружественным. Он должен его понимать чувствовать и думать о его желаниях, а не только о своих. Это конечно идеальная картина.

Коммуникация с пользователями глазами пользователя как должно быть

«Ключевая ценность продукта или сервиса – не оборот денег, порождаемый им, а количество внимания, которое живые человеческие существа отдали ему.»
Tim O’Reilly «О рождении глобального разума», 5 сентября 2012 г.

Сегодня можно сделать практически всё – уже есть все готовые модули, с помощью которых можно реализовать любую технологию. Самое главное – это человеческий фактор и человеческий подход.

Современные тренды

Управление релевалентностью

  • Настройка правил выдачи поиска для разных:
    - Товарных групп
    - Геолокаций
    - Дней недели
    - Разделов сайта
    - Уровней «свежести» контента
  • Динамический подбор профилей релевантности на основе поведения пользователя:
    - Тип устройства, с которого зашли на сайт
    - Поисковый запрос
    - Рекламная кампания
    - Просмотренные страницы
    - История локального поиска

Концепция «магазин в магазине»

Есть такой сайт, как «Best Buy». Если в поисковой строке ввести «Sony», то вместо выдачи страницы с товарами будет специализированная витрина для любителей продукции «Sony» со специальными предложениями, которые именно нужны потребителям этой марки.

Концепция «магазин в магазине»

Еще больше человечности – прощение ошибок

Опечатки, синонимы, жаргоны – всё это надо прощать людям, потому что они все ошибаются. Если я, например, введу «RHCP» на каком-либо музыкальном сайте, мне должны показаться новые альбомы Red Hot Chili Peppers.

Еще больше человечности – подсказки со смыслом

Очень интересная тема – это подсказки со смыслом. То есть начинаю писать, например, «маленьк…», а мне система подсказывает: «маленькое чёрное платье», «маленькие розовые часы» и т.д.

Подсказки со смыслом

Контент-менеджер – тоже человек

Со временем мы поняли, что контент-менеджер интернет-магазина – это тоже человек, о котором тоже надо заботиться и сделали автоматическое формирование рубрик в выдаче поиска. То есть, например, я искал «маленькое чёрное платье» и система мне сгруппировала всю выдачу автоматически. Т.е. контент-менеджер делать уже ничего не надо, ему надо лишь залить список товаров в систему, а она сгруппирует по категориям на основе каких-то характеристик и особенностей товара.

Обогащение информации из внешних источников

  • Социальные сети
  • Отзывы на Яндекс.Маркете
  • Автоматические импорты данных

Анализ статистики запросов и поведения пользователей

  • Поиск популярных запросов, по которым выдача не работает эффективно
  • Поиск трендов (iPhone 5, банановая такса, и т.д.)

Визуальный поиск

С помощью данной функции вы можете навести камеру мобильного телефона на любой объект, а система определит, что это такое, и выдаст по нему какую-то информацию: где купить, сколько стоит, какие отзывы и т.д. На мой взгляд, это практически предел возможностей поиска. Сейчас пока что активно используется только возможность поиска по штрих-коду.

Не стоит забывать, что технологии стали доступными и не дорогими. Такой супер-поиск как на «Amazon» стоит очень и очень дёшево. Внедрить технологию тоже довольно просто. Есть Amazon Cloud Search, который позволяет в три шага подключить себе поиск от «Amazon».

Заливаете данные в плоском формате: можно вручную, а можно закачать и через API. Придумываете сколь угодно много атрибутов для каждого товара, настраиваете поля для индексации и добавляете синонимы. Всё это делается через веб-интерфейс – никаких дополнительных программ ставить не надо.

У данного сервиса очень замороченная, как у всех американцев, ценовая политика, но чтобы вы долго не калькулировали, я посчитал за вас. Получается, что можно себе сделать поиск как у «Amazon» всего за 2800 руб. в месяц.

Отечественный рынок интернет-коммерции

Хотелось бы рассказать немного и про отечественный рынок. Как мне кажется его характеризует общая закрытость участников и их концентрация на: интерфейсах, логистике и расширении ассортимента.

Oldi.ru

В 2009 году на данном сайте внедрили «умный» поиск, подключение распознавания жаргона в котором, позволило в два раза повысить конверсию с него. Было достаточно много запросов типа: «видюхи», «мамки», «мАниторы», «кАмпьютеры» и т.д. То есть люди у нас или очень торопятся или не очень хорошо знают русский язык, но тем не менее их надо любить и заботиться о них, что и было сделано. Так был получен дополнительный инструмент продаж.

Ozon.ru

Я протестировал как на данном сайте выглядит персонализация. Я забил в поиске «ozon apple macbook air», сразу перешёл на страницу с ноутбуком, затем я посмотрел ещё фотоаппараты и книжки про бизнес. После этого я заметил, что витрина ozon.ru начала уже подстраиваться под мои интересы на основе того, что я смотрел и что я клал в корзину. Непонятно только зачем они рекомендуют мне дрель и набор «LEGO», но, наверное, те кто интересуется фотоаппаратами и книжками про бизнес, что-то чинят дома, и у них скорее всего есть дети .

Персонализированная витрина OZON.RU

Ютинет.Ру

В данном интернет-магазине очень хороший «человечный» поиск и большое количество интересных тегов, например, «крутой ноутбук для имиджа», «ноутбук для блондинки», «полежать на диване» и т.д.

Человечный поиск Ютинет.Ру

Максимальная эффективность от персонализации и поиска

Если вы вдруг захотите всё это реализовать на своём интернет-магазине, то обязательно не поленитесь назначить сотрудников, которые будут постоянно заниматься поиском. Потому что это реально трудоёмкая работа и если её не делать постоянно, то никакая супер система вам не поможет.

Очень интересный момент заметили коллеги из магазина e5.ru. Самый продаваемый товар – банановая такса. Они сделали на этом дополнительную маркетинговую кампанию и продали несколько тысяч таких такс.

Банановая такса

Эволюция коммуникации

Если просуммировать всё то, о чём я рассказал, то получится эволюция:

  • Поиск – Синонимы – Магазин в магазине
  • Каталог – Отзывы – Внешний контент
  • Личный кабинет – Адаптация витрин – eCRM

Как это может выглядеть уже сейчас, показано на скриншоте ниже. У нас есть информация про палатку, а всё остальное о ней подкачивается из других источников данных.

Эволюция коммуникации

Помечтаем о будущем?

Интернет-магазин будущего – это среда, которая нас обволакивает. Она о нас заботится, чувствует нас и как-то с нами взаимодействует. Пользователь «скармливает» свои аккаунты в различных социальных сетях интернет-магазину, а он потом начинает о нём заботиться. Приведу конкретный пример:

Магазин понимает, что у моих родственников скоро день рождения, смотрит на их интересы и посты, а затем за один месяц до дня рождения пишет мне: «У твоей жены через месяц день рождения. Она увлекается фотографией. Подари ей этот фотоаппарат.»

Это было бы реально круто – настоящая персонализация. В принципе технологически для этого уже всё есть.

Теперь некоторое подведение итогов, или даже скорее совет. Не надо быть белкой в колесе. Думайте, медитируйте и заботьтесь о людях и окружающей эко системе и они обязательно ответят вам взаимностью.

Медитация

Юрий Гугнин, директор по производству ADV / web-engineering co