Золотой партнер
1С-Битрикс + компетенция
«Интеграция с 1С»
+7 8512 41-41-61

Интернет-магазин. Что должно быть? Как должно работать?

26.05.2012

Вот уже как почти два месяца назад прошёл семинар 1С-Битрикс «Формула сайта» в Астрахани, где я выступал в качестве докладчика. Но всё не хватало времени, чтобы выложить презентацию со своим докладом на сайте. И тут на днях подумал, а почему бы не воспроизвести свой доклад полностью в блоге, а не только презентацию - возможно, это кому-то пригодится.

Итак, доклад мой назывался «Интернет-магазин. Что должно быть? Как должно работать?». В нём я хотел бы рассмотреть правильный интернет-магазин с двух точек зрения: с точки зрения покупателя и с точки зрения продавца.

Зачем покупать в Интернете?

Почему же покупатель принимает решение приобрести товар в Интернет-магазине? На это есть ряд причин.

Одна из основных – это гораздо больший выбор и возможность приобрести какие-то эксклюзивные вещи.

Вторая причина – это комфортность. Согласитесь, гораздо удобнее купить телевизор, сидя на диване с чашкой чая, чем куда-то ехать в жару в переполненной маршрутке.

Немаловажный фактор – это экономия времени. Ведь на покупку в интернете человек может потратить от 5 минут в зависимости от того, как долго он будет принимать решение о выборе того или иного товара. Ведь ему не надо ехать в магазин, ждать менеджеров, стоять в очереди на кассу, потом стоять в очереди на получение товара. Вся эта процедура в обычном магазине может занять от 30 минут.

Зачастую бывает, что цена на какой-то товар в Интернет-магазине ниже, чем в обычном магазине. Поэтому покупатели, желая сэкономить, заказывают товар в интернете.

Купить или не купить?

От чего же зависит решение клиента? Купить или не купить у Вас товар? На это влияет ряд факторов:

  • Информативность и наглядность
  • Доверие
  • Доступность
  • Сервис

Информативность и наглядность

Что делает человек, когда приходит в обычный магазин? В первую очередь он ищет ту группу товаров, за которой он пришел. Например, заходя в гипермаркет электроники за телевизором, мы смотрим на вывески под потолком и ищем заветное «ТВ и ВИДЕО». Поэтому и в интернет-магазине мы должны сделать максимально удобный и понятный каталог групп товаров. Названия должны быть для людей из вашей потенциальной группы покупателей. Мне кажется, что большинство домохозяек знает, что такое вытяжка, но не знает, что такое вытяжной шкаф. Также не должно быть 10 уровней вложенности товаров. Всегда должна быть возможность перейти на какую-то другую категорию.

Информация, представленная на сайте, должна максимально отвечать на все вопросы, которые задаст покупатель по тому или иному товару. А именно:

Как это выглядит?

В первую очередь это касается фотографий. Они должны быть хорошего качества и максимально полно показывать товар. Вот в поисках примера зашёл на один сайт по продаже инструментов. Выбрал набор инструментов из 40 предметов. Но картинка у товара маленькая (150x150 пикселей). Ну, думаю, ничего страшного - сейчас нажму на фотографию, и она увеличится. Нажимаю… Да, фотография увеличилась и стала 160x160 пикселей. Разумеется, на ней опять ничего не видно, а так хотелось сначала посмотреть, что покупаешь.

Как это выглядит?

Что касается первоначального размера фотографии, то он зависит от группы товара. Губная помада первоначально не должна быть большой, а вот одежда наоборот. А уже увеличенные фотографии могут быть одного размера.

Сколько это стоит?

Сколько это стоит?

На сайте обязательно должны быть цены, и они должны быть видны всем. Иногда к нам приходят клиенты, которым нужен интернет-магазин и одно из требований, это чтобы так или иначе не показывать цены (видны только после регистрации, цену узнать можно по звонку, боятся конкурентов). Это в первую очередь относится к розничным покупателям. Для оптовиков, конечно же, нужен немного другой подход, который зависит от конкретного случая. Понятное дело, что человек не захочет регистрироваться или звонить куда-то, и уйдёт к вашим конкурентам, которых вы так боитесь и которые в отличие от вас открыты для покупателя. Не нужно прятать цену среди кучи текста или делать очень мелким шрифтом – ведь зачастую это решающий фактор о покупке того или иного товара. 

А что в нём такого хорошего?

Ответ на этот вопрос может дать хорошо оформленное и читабельное описание или характеристики, если это какое-то техническое устройство. Стоит учитывать, что многие розничные покупатели не знают что такое, например, время отклика пикселя у телевизора. Поэтому незачем по умолчанию показывать длинный список из 100 или 200 характеристик. Достаточно 10-20 основных, а если Вы знаете, что вашим покупателям важна та или иная характеристика, то можно сделать вкладку с подробным перечнем характеристик.

А что в нём такого хорошего?

Есть ли в наличии?

Зачастую бывает так: долго сидел, выбирал товар, потом оформлял его, заполнял кучу непонятных мне полей, а потом через 15 минут тебе звонят, и девушка милым голосом тебе говорит: «Извините, но данный товар у нас отсутствует. Выберите, пожалуйста, что-то другое».

Есть ли в наличии?

Естественно, второй раз я у них покупать не буду. Поэтому обязательно в каждом товаре должно быть написано есть ли этот товар в наличии, если его нет – возможен ли его заказ, либо вообще этот товар никогда не привезут.

Как этим пользоваться?

Как этим пользоваться?

В зависимости от группы товаров покупателю может потребоваться дополнительная информация. Например, для электроинструмента это может быть инструкция по эксплуатации и электрическая схема для кого-то, возможно, нужна монтажная схема. Поэтому не надо стесняться размещать максимум полезной информации.

А чем он лучше или хуже других?

Как понятно из вопроса речь пойдёт о функции сравнения. Мы всегда спрашиваем у наших клиентов, нужна ли им такая возможность. И зачастую получаем ответ «Да». Но потом выясняется, что продавец не собирается для каждого товара заполнять каждую характеристику. Возникает логичный вопрос «Что ж тогда сравнивать?». Или же человек, бывает, продаёт группы товаров, где в принципе не нужна возможность сравнения. Взять для примера те же корма для кошек и собак. Не понятно, по какому признаку их можно сравнивать? По количеству белков и углеводов? Вряд ли. Однако если в данной группе товаров уместна функция сравнения и есть возможность заполнять все характеристики, то она должна быть. Ведь это облегчит процесс выбора и ускорит принятие решения о покупке. И самое главное в сравнении должна быть возможность посмотреть только различающиеся характеристики. Не каждый захочет сравнивать товары по сотне характеристик.

А чем он лучше или хуже других?

К нему еще что-то покупать надо или он так будет работать?

Бывает, приходишь в магазин, покупаешь нужную тебе вещь, а оказывается, чтобы ей полноценно пользоваться, надо что-то ещё купить. Яркий пример - игровая приставка PS Vita одно время продавалась без встроенной карты памяти. И приходя домой с этой навороченной приставкой и с играми, выясняется, что ею можно разве что забивать гвозди, потому что для многих игр требуется карта памяти. Поэтому желательно, чтобы для каждого товара был перечень сопутствующих аксессуаров и расходных материалов.

К нему еще что-то покупать надо или он так будет работать?

Фильтры и сортировки

Отдельно хотелось бы вынести группу вопросов, которые чем-то похожи, но всё-таки разные. Это вопросы следующего характера:

  • У вас есть компьютер с 2 Гб оперативной памяти?
  • Где я могу найти рубашку ARMANI?
  • Я рассчитываю на сумму от 5 до 10 тысяч. Какой телефон вы можете мне порекомендовать?
  • А какая игра у вас самая популярная?

Чтобы пользователь сам получил ответ на первый вопрос ему нужная функция подбора по характеристикам, где он сам ставим нужные ему условия. Но во всём надо знать меру и незачем предлагать подбор по сотне непонятных параметров.

Второй вопрос – это тоже в некотором смысле подбор по параметрам, но обычно мы выносим его в отдельное место, где пользователь выбирает нужного ему производителя.

Выборка по цене – это тоже в принципе фильтр, но, как и бренд, он обычно стоит отдельно от всего.

Ответ на последний вопрос помогут найти различные сортировки:

  • по названию
  • по цене
  • по популярности

Но стоит учитывать, что всё должно быть к месту. Ведь вряд ли покупатель будет сортировать товар по названию, если товаров в разделе всего 5 штук.

Фильтры и сортировки

Доверие

Теперь поговорим о том, как вызвать доверие у покупателя.

Во-первых, на сайте обязательно должны быть указаны адреса и контактные телефоны. Не помешает юридическая информация и банковские реквизиты. Стоит не полениться и написать небольшой текст о вашем магазине – откуда он взялся, что продаёт и т.д.

Большое значение для покупателя играет информирование об условиях оплаты и доставки и о гарантии. Самое главное – это четко формулировать условия оплаты и доставки. Не стоит писать фразы типа «доставка от 100 до 1000 рублей в зависимости от веса и расстояния», это очень сильно раздражает вашего покупателя. Лучше составить какую-либо таблицу с регионами, весами и ценами, либо же воспользоваться помощью инструмента Яндекс.Карты и там обозначить регионы доставки и соответственно цены.

Немаловажное влияние на доверие посетителей оказывают отзывы, как для конкретного товара, так и для магазина в целом. Причем стоит заметить, что даже если кто-то написал отрицательный отзыв – не надо его удалять. Ведь идеальных компаний и товаров не бывает и абсолютно все покупатели не могут быть в восторге от вашего магазина или товара. Старайтесь отвечать на отзывы, которые оставляют ваши посетители. Во-первых, это даст понять посетителю, что вы реально существуете. А во-вторых, что вы честная компания.

Также не стоит забывать о социальных сетях. Создавайте группы. В них вы сможете публиковать свои новости, отвечать на вопросы потенциальных покупателей.

Доступность

Покупатели всегда должны иметь возможность связаться с вами – задать какой-то вопрос. И вы обязательно должны дать им эту возможность. Это могут быть, как онлайн-консультанты (ICQ, Skype,чаты), так и телефон и обратная связь. Если вы находитесь в ином регионе, чем ваш покупатель или ваша линия постоянно занята, то клиент может либо не дозвониться, либо не захочет тратить свои деньги на междугородний звонок. В этом вам очень сильно поможет функция заказать обратный звонок – пользователь нажимает кнопку на сайте, вводит свой номер телефона и имя и менеджер получает информацию о том, что надо позвонить какому-то Васе по такому-то номеру.

Сервисы

Также не забываем о том, что можно придумать свои собственные фишки и рюшечки. Если они будут сделаны по уму и к месту, они обязательно привлекут внимание ваших посетителей. Рассмотрим несколько интересных и полезных, на мой взгляд, вещей.

Лист желаний

Wishlist, список желаний, избранное – названий миллион, но смысл один и тот же. Человек, когда пользуется сайтом, может отмечать товары, которые ему приглянулись, чтобы потом вернуться к ним и выбрать то, что ему действительно понравится. В некоторой степени это схоже с функцией сравнения, где мы отбираем товары. Отличие в том, что в избранном мы не сравниваем товары по характеристикам и у нас вместе могут лежать отвертка и велосипед.

Лист желаний

Калькулятор

Для некоторых групп товаров могут потребоваться разные калькуляторы. Самый яркий пример – это шинный калькулятор, который есть практически на каждом сайте, который продаёт шины. Или, например, калькулятор экономии в Интернет-магазине энергосберегающих ламп.

Калькулятор

Быстрый заказ

Одна из самых востребованных функций – это быстрый заказ или заказ в один клик. Это когда человек нашел нужный ему товар, нажимает кнопку быстрый заказ и ему нужно ввести только свой телефон. И уже по этому телефону с ним связывается менеджер и сам всё за него оформляет.

Быстрый заказ

Подбор

Если вы продаёте товары, и часто слышите вопрос от покупателя: «А что подойдёт мне?», то стоит задуматься о разработке функции «Подбор». В тех же Интернет-магазинах шин всегда есть «Подбор по автомобилю», где покупатель выбирает марку и модель своей машины, а сайт подсказывает какие именно шины ему подойдут. Так же не так давно мы делали сайт по продаже автомобильных боксов и багажников. И на сайте пользователи могут посмотреть как тот или иной автобокс будет смотреться на его машине.

Подбор

Программа лояльности

Особо хотелось отметить ряд сервисов, за которые клиенты получают бонусы, которые они потом могут потратить на оплату покупки. Вариантов реализаций очень много. Самые популярные из них:

  • Приведи друга - получи 100 рублей
  • Напиши отзыв о товаре – получи 10 рублей

Так же это может быть реализация какой-то партнерской программы.

Что важно для продавца?

Понятное дело, что самое важное для продавца – это чтобы у него покупали. А чтобы у него покупали, он должен учесть всё то, о чем я написал выше.

Не стоит забывать и об удобстве для самого продавца (владельца сайта). В первую очередь это касается наполнения сайта и обработки заказов. Обязательно стоит учесть возможность развития и масштабируемости магазина. Обо всём этом очень хорошо позаботились ребята из «1С-Битрикс», поэтому останавливаться на этом мы даже не будем.

Что касаемо анализа поведения пользователя на сайте – об этом позаботился «Яндекс» с «Яндекс.Метрикой». Поэтому я тоже об этом рассказывать не буду.

А расскажу я об интеграции Интернет-магазина и «1С: Управление торговлей».

Интеграция сайта с «1С:Управление торговлей». Надо ли?

Как же определить, нужна ли вам интеграция сайта с «1С:Управление торговлей»? Для этого надо ответить на ряд вопросов:

  • У Вас часто меняются цены?
  • Для Ваших клиентов важно в любой момент узнать факт наличия товара?
  • У Вас большое количество товаров?
  • Вашим клиентам важно в любой момент узнать статус своего заказа?
  • Вы уже используете «1С:Управление торговлей»?

Если на один и более вопросов вы отвечаете «ДА», то стоит задуматься об интеграции «1С» и сайта.

Преимущества интеграции сайта и 1С

Какие же преимущества даёт интеграция «1С» и магазина?

Наличие встроенных модулей обмена

В «1С:Управлении торговлей» и в «1С-Битрикс» уже есть встроенные модули обмена, которые полноценно решают простые задачи по публикации каталога и приема заказов.

Актуальность цен

В Вашем проекте всегда актуальна цена товара. Таким образом, нет задач по постоянному обновлению цен «вручную». Как следствие: больше лояльных клиентов за счет постоянной актуальности информации по ценам.

Экономия трудозатрат менеджера

Менеджеру не придётся заполнять каталог вручную. Следовательно, меньше рутинной работы и больше времени на развитие бизнеса.

Снижение «человеческого фактора»

За счет автообновления цен, остатков, автоматическое формирование заказов – уменьшаются ошибки.

Актуальность суммарных остатков

В Вашем проекте будут актуальны остатки. Вам не придётся постоянно обновлять остаток «вручную». Как следствие - больше лояльных клиентов, за счет всегда актуальной и верной информации по наличию.

Однократный ввод данных

Можно вести весь каталог товаров в «1С» – с изображением и описанием, он автоматически будет транслироваться на сайте.

Безопасность

Технология интеграции «1С» и «1С-Битрикс» реализована без прямого обращения в сторону «1С».

Актуальность статуса заказа

Это удобный сервис для клиента, ведь он в любой момент можно определить состояние своего заказа. Как следствие еще меньше рутинной работы Ваших менеджеров.

Расширение функций обмена

Вы всегда сможете развивать возможности обмена, вместе с ростом Вашего бизнеса и появлением новых задач

Обмен по расписанию

Выгрузка данных из «1С» автоматически по расписанию.

Варианты реализации обмена

Обычно мы используем один из двух вариантов реализации обмена «1С» и сайта:

  • хранение данных в «1С»
  • хранение данных на сайте

В первом случае все данные, в том числе картинки, описания, характеристики хранятся в «1С» и выгружаются на сайт. Во втором случае из «1С» выгружаются только цены и остатки, а описания, картинки и характеристики хранятся на сайте.

Хранение в «1С» Хранение на сайте
Плюсы Минусы Плюсы Минусы
Все данные хранятся в «1С» и их можно использовать в оффлайн магазине «Тяжёлый» обмен
Менеджеру требуется доступ в «1С»
«Лёгкий» обмен
Можно привлекать внештатных сотрудников, так как каталог ведётся на сайте
В «1С» отсутствуют данные и, следовательно, их не получится использовать в оффлайн магазине

Вывод

Подводя итог можно сказать, что хороший Интернет-магазин должен быть удобным как для покупателя, так и для продавца и только тогда он принесёт выгоду обоим.